Juridiskā sadaļa

SŪDZĪBU POLITIKA

Šī CrowdedHero Sūdzību politika (“Politika”) tiek piemērota attiecībā uz Tīmekļa vietni (definēta tālāk). Politika ir CrowdedHero Noteikumu un nosacījumu neatņemama sastāvdaļa.

Politika var būt pieejama vairākās valodās: visas versijas ir juridiski saistošas, bet neatbilstības gadījumā starp latviešu valodas versiju un tulkoto versiju, latviešu valodas versija ir noteicošā.

Šī Politikas versija ir spēkā no 2022. gada 27. septembra.

1     DEFINĪCIJAS

2     VISPĀRĒJĀ INFORMĀCIJA

2.1       Neuzņemoties pašu risku, mēs apkalpojam un pārvaldām Platformu. Politikas spēkā stāšanas datumā mēs esam ieguvuši kolektīvās finansēšanas pakalpojumu sniedzēja licenci kolektīvās finansēšanas pakalpojumu sniegšanai, ko izsniegusi Latvijas Finanšu un kapitāla tirgus komisija (tālākai informācijai lūdzu skatīt https:// https://www.fktk.lv/tirgus-dalibnieki/kolektivas-finansesanas-pakalpojumu-sniedzeji/). Pakalpojumi tiek sniegti profesionāli, godīgi un pārredzami, mēs piemērojam ECSPR prasības Pakalpojumu sniegšanai un mūsu iekšējām darbībām.

2.2       Mēs iesakām lejupielādēt vai izdrukāt šīs politikas kopiju un saglabāt to sev turpmākai lietošanai un atsaucēm. Ja vēlaties saņemt šīs politikas kopiju, lūdzu, nosūtiet e-pastu uz [email protected] ar vārdiem Jūsu e-pasta ziņojuma tēmas rindiņā: „Sūdzību politika”.

2.3       Saziņai un paziņojumiem starp jums un mums jābūt angļu vai latviešu valodā rakstveidā pa e-pastu vai pēc jūsu pieprasījuma papīra formā pa pastu.

3     MĒRĶIS UN PIEMĒROŠANAS APJOMS

3.1       Ja jums ir sūdzība vai vēlaties uzdot mums jautājumu par Pakalpojumiem, mēs vēlētos no jums par to saņemt informāciju. Kad jūs paziņojat mums par savām bažām, mēs varam atrisināt jautājumus par labu Jums un uzlabot Pakalpojumu kvalitāti.

3.2       Politikā ir paskaidrots, kā varat iesniegt mums sūdzību vai uzdot mums jautājumu par Pakalpojumiem.

3.3       Politika attiecas uz to Klientu sūdzību izskatīšanu un ziņošanu, kas radušās mums vai mūsu vārdā, sniedzot Pakalpojumus.

4     SŪDZĪBAS PIEĻAUJAMĪBAS NOSACĪJUMI

4.1       Ikviens Klients, kurš ir neapmierināts ar mūsu Pakalpojumiem, ir atklājis trūkumus vai konstatējis negodīgumu, var sazināties ar mums, lai iesniegtu sūdzību. Politika neattiecas uz sūdzībām, ko iesniegušas personas vai organizācijas, kas nav mūsu Klienti

4.2       Ja saņemam sūdzību no personas, kas nav mūsu Klients, mēs ievērosim parasto atbalsta funkcijas protokolu un novirzīsim šo personu uz uzņēmumu vai starpnieku, pret kuru šī persona ir iesniegusi sūdzību.

4.3       Sūdzība nav pieņemama, ja Klients ir iesniedzis sūdzību par tādas darbības veikšanu, par kuru mēs neesam atbildīgi

4.4       Mēs neuzskatām jautājumus par sūdzībām, jo ​​uz jautājumiem var atbildēt, pilnībā apmierinot Klientu un mūs tajā pašā dienā.

4.5       Klientam ir tiesības iesniegt sūdzību par mūsu pakalpojumiem:

(i)   trīs gadu laikā no darījuma, kas ir sūdzības priekšmets; vai

(ii)  ja sūdzība nav saistīta ar konkrētu darījumu, trīs gadus pēc notikuma, kas ir sūdzības priekšmets, vai trīs gadus pēc konta slēgšanas Platformā, atkarībā no tā, kurš apstāklis iestājas pirmais.

Pēc augstāk norādītā laika perioda mēs sūdzību nepieņemsim izskatīšanai laika noilguma dēļ.

5     KĀ IESNIEGT SŪDZĪBU

5.1       Sūdzības iesniegšana mums un tās izskatīšana no mūsu puses ir bez maksas, taču jūs sedzat savus izdevumus (tostarp ārējas konsultācijas saņemšanu) saistībā ar sūdzības iesniegšanu.

5.2       Lai iesniegtu sūdzību, jums ir jāaizpilda šeit pieejamā Sūdzības veidlapa, vai tā lejupjāielādē un aizpilda šeit un jāiesniedz tā mums saskaņā ar Politikas 5.4. punktā noteikto procedūru. Aizpildot sūdzības veidlapu, lūdzu, ievērojiet tajā sniegtos norādījumus.

5.3       Jūs varat aizpildīt Sūdzības veidlapu latviešu vai angļu valodā.

5.4       Ja vēlaties iesniegt sūdzību, lūdzu, sazinieties ar mums tieši:

5.4.1       aizpildot 5.2. punktā pieejamo tiešsaistes sūdzības veidlapu un iesniedzot to mums;

5.4.2      pa e-pastu, nosūtot e-pasta ziņojumu uz: [email protected] ar vārdiem “Sūdzība” sava e-pasta ziņojuma temata rindā un adresējot to mūsu klientu atbalsta dienestam;

5.4.3       pa pastu, nosūtot vēstuli uz: Bauskas iela 58A - 8, Rīga, LV - 1004, Latvija adresējot to mūsu Klientu atbalsta dienestam.

5.5       Mēs izskatīsim tikai rakstveidā iesniegtas sūdzības, kas satur visu tālāk norādīto informāciju saskaņā ar Politiku.

6     KĀDA INFORMĀCIJA NEPIECIEŠAMA SŪDZĪBAS IESNIEGŠANAI

6.1       Mums ir precīzi jāsaprot, par ko ir jūsu sūdzība, tātad, jo vairāk informācijas varat mums sniegt, jo labāk. Lai pārliecinātos, ka mēs izskatam un atrisinām jūsu sūdzību, lūdzu, sniedziet mums attiecīgos pierādījumus un informāciju.

6.2       Sūdzības veidlapā jānorāda sekojošā informācija:

6.2.1       informācija par jums:

-       ja esat fiziska persona – savu vārdu, uzvārdu, personas kodu vai dzimšanas datumu un dzīvesvietas adresi;

-       ja esat juridiska persona - uzņēmuma nosaukums, reģistrācijas numurs, juridiskās personas identifikators (LEI) (ja attiecināms), un juridiskā adrese;

-       tālruņa numurs un e-pasta adrese;

6.2.2       informācija par jūsu juridisko pārstāvi (ja piemērojams):

-       ja jūsu pārstāvis ir fiziska persona – viņa/viņas vārdu un uzvārdu;

-       ja Jūsu pārstāvis ir juridiska persona – uzņēmuma nosaukums un juridiskā adrese, reģistrācijas numurs un LEI numurs (ja attiecas);

-       tālruņa numurs un e-pasta adrese;

6.2.3       informācija par sūdzību:

-       pilnīga atsauce uz ieguldījumu un/vai līgumu, uz kuru attiecas sūdzība;

-       kopsavilkums par sūdzības būtību;

-       faktu datums, kas radījuši sūdzību;

-       nodarītie bojājumi, zaudējumi vai kaitējums (attiecīgajā gadījumā);

-       citi komentāri vai būtiska informācija (attiecīgajā gadījumā);

-       visi pieejamie sūdzību apliecinošie pierādījumi un visu jūsu rīcībā esošo attiecīgo dokumentu kopijas (t.i., jūsu likumīgā pārstāvja pilnvara, līguma dokumentu kopijas, e-pasta ziņojumu kopijas utt.).

6.3       Lūdzam obligāti norādīt precīzu e-pasta vai pasta adresi, lai jūs varētu saņemt atbildi. Mēs neuzņemamies atbildību, ja kontaktinformācija ir nepilnīga vai neprecīza.

7     SŪDZĪBAS ATZĪŠANA

7.1       Mēs apstiprināsim jūsu sūdzības saņemšanu un apstiprināsim, ja sūdzība ir pieņemama, 10 (desmit) darba dienu laikā pēc tās saņemšanas sekojošajā veidā:

7.1.1       ja esat ar mums sazinājies, nosūtot vēstuli – mēs nosūtīsim jums e-pastu ar apstiprinājumu, ka jūsu vēstule ir saņemta;

7.1.2      ja esat sazinājies ar mums elektroniski – mēs nosūtīsim jums e-pastu ar apstiprinājumu, ka jūsu vēstule ir saņemta.

7.2       Apstiprinot jūsu sūdzības saņemšanu, mēs sniegsim sekojošu informāciju:

7.2.1       vai mēs uzskatām jūsu sūdzību par pieņemamu vai nepieņemamu;

7.2.2       ja uzskatīsim jūsu sūdzību par nepieņemamu – mēs jums sniegsim skaidrojumu par šāda lēmuma iemesliem;

7.2.3       ja uzskatīsim, ka jūsu sūdzība ir pieņemama – mēs nodrošināsim jums termiņu, kurā jums tiks paziņots mūsu galīgais lēmums par sūdzību;

7.2.4       tās personas vai nodaļas identitāte un kontaktinformācija, tostarp e-pasta adrese un tālruņa numurs, pie kuras varat vērsties ar jebkuru jautājumu saistībā ar jūsu sūdzību;

7.2.5       termiņš, kurā tiks paziņots lēmums par sūdzību.

7.3     Mēs nepieņemsim Sūdzību, ja esat iesniedzis Sūdzību mutiski un/vai par darbības veikšanu, par kuru mēs neesam atbildīgi, vai ja Sūdzība neatbilst 6.2.punktā noteiktajiem kritērijiem.

8     SŪDZĪBU APSTRĀDE

8.1       Saņemot pieņemamu sūdzību, mēs darīsim visu iespējamo, lai to atrisinātu. Mēs novērtēsim, vai tā ir skaidra un pilnīga un ietver visus attiecīgos pierādījumus un informāciju. Mēs apkoposim un izmeklēsim visus atbilstošos pierādījumus un informāciju saistībā ar jūsu sūdzību. To darot, mēs varam pieprasīt no jums un/vai trešajām personām papildu pierādījumus un/vai informāciju, kas nepieciešama jūsu sūdzības pareizai izskatīšanai.

8.2       Atkarībā no sūdzības veida vienam vai vairākiem mūsu darbiniekiem tiks norīkots izskatīt sūdzību un sazināties ar jums. Mēs nodrošināsim atbilstošu resursu piešķiršanu un nepieciešamo augstākās vadības iesaisti jūsu sūdzības izskatīšanā

8.3       Mēs pastāvīgi informēsim jūs par jūsu sūdzības izskatīšanas gaitu un bez liekas kavēšanās atbildēsim uz jūsu saprātīgiem informācijas pieprasījumiem, ko šajā sakarā esat iesnieguši.

8.4       Mēs veiksim visu Klientu iesniegto sūdzību uzskaiti saskaņā ar šo Politiku un saistībā ar katru sūdzību veiktajiem pasākumiem, lai nodrošinātu, ka lēmumi, kas pieņemti par sūdzībām, kurās ir līdzīgi apstākļi, būtu konsekventi.

8.5       Mēs skaidri risināsim visus sūdzībā norādītos jautājumus.

8.6       Mēs darīsim visu iespējamo, lai risinātu visas negatīvās atsauksmes, kas mums ir iesniegtas pa tālruni, sociālajiem medijiem vai citos saziņas kanālos un kurām mūsuprāt nebūtu nepieciešama formāla pēcpārbaude. Lūdzu, ņemiet vērā, ka šāda veida atsauksmes mums ir vērtīgas, tomēr Politika neattiecas uz šāda veida atsauksmēm. Turklāt mēs nesniedzam nekādas garantijas un neuzņemamies atbildību par neatbildēšanu uz katru sūdzību, kas mums nav iesniegta saskaņā ar Politiku. Lūdzu, ņemiet vērā, ka tikai rakstveida atbildēm uz rakstveida sūdzībām, kuras mums ir iesniegtas saskaņā ar Politiku un ko esam saņēmuši, var būt jebkādas juridiskas sekas.

9     SŪDZĪBU IZSKATĪŠANAS TERMIŅI

9.1       Mēs darīsim visu iespējamo, lai pēc iespējas ātrāk atrisinātu jūsu sūdzību, taču ne vēlāk kā 30 (trīsdesmit) darba dienu laikā pēc sūdzības saņemšanas.

9.2       Mēs izskatīsim visas pieņemamās sūdzības un atbildēsim uz tām termiņā, ko esam norādījuši mūsu nosūtītajā apstiprinājumā. Tomēr, ja izņēmuma situācijās nevarēsim sniegt galīgo lēmumu termiņā, ko esam norādījuši apstiprinājumā, mēs nosūtīsim jums atbildi ar pagarinājumu pa e-pastu, izskaidrojot kavēšanās iemeslus un norādot, kad mēs paredzam pabeigt jūsu sūdzības izskatīšanu.

10   MŪSU GALĪGĀ ATBILDE

10.1   Pēc jūsu sūdzības pierādījumu un informācijas izskatīšanas mēs sniegsim jums rakstveida atbildi pa e-pastu vai pa pastu, paskaidrojot:

10.1.1   ko esam konstatējuši;

10.1.2   ko mēs plānojam darīt rezultātā; un

10.1.3   kāpēc mēs pieņēmām konkrētu lēmumu.

10.2   Galīgā atbilde būs vai nu:

10.2.1   pieņemt sūdzību un, ja nepieciešams, piedāvāt kompensāciju vai korektīvu darbību;

10.2.2   piedāvāt kompensāciju vai korektīvu darbību, nepieņemot sūdzību; vai

10.2.3   izskaidrot savu nostāju gadījumā, ja mēs noraidām sūdzību, norādot iemeslus.

10.2.4   izskaidrot tiesības iesniegt sūdzību mūsu valdes izskatīšanai, ja neesat apmierināts ar mūsu atbildi.

10.3 Ja neesat apmierināts ar mūsu galīgo atbildi, jūs varat:

10.3.1  iesniegt sūdzību uzraugošai iestādei – Finanšu un kapitāla tirgus komisijai – Kungu iela 1, Rīga, LV-1050, Latvija, www.fktk.lv

10.3.2  celt civilprasību un nodot lietu Latvijas Republikas tiesā saskaņā ar spēkā esošajiem Latvijas Republikas normatīvajiem aktiem, ciktāl to pieļauj tiesību akti. izņemot gadījumus, kad saskaņā ar jebkuru obligāti piemērojamu likumu noteikts strīds ir jāatrisina tikai citas jurisdikcijas tiesās.

11   JA VĒLATIES UZDOT MUMS JAUTĀJUMU

11.1    Ja rodas papildu jautājumi, lūdzu, sazinieties ar Klientu atbalsta dienestu. Jūs varat sazināties ar viņiem, nosūtot e-pastu uz: [email protected].

11.2   Klientu atbalsta dienests ir pieejams darba dienās no pirmdienas līdz piektdienai no 9:00 līdz 17:00. (Austrumeiropas laiks) saistībā ar visiem jautājumiem. Ja sazināties ar mūsu klientu atbalsta dienestu, lūdzu, sniedziet viņiem šādu informāciju:

11.2.1   jūsu identifikācijas numurs (ja mēs tādu esam jums piešķīruši);

11.2.2   ja esat fiziska persona – savu vārdu un uzvārdu;

11.2.3   ja esat juridiska persona – jūsu uzņēmuma nosaukumu un jūsu pilnvarotā pārstāvja vārdu un uzvārdu;

11.2.4   jūsu pilnu tālruņa numuru, ieskaitot valsts kodu;

11.2.5   īsu ziņojumu ar jūsu jautājuma aprakstu.

12   SŪDZĪBAS LEMONWAY

12.1   Politika neattiecas uz maksājumu pakalpojumiem, ko sniedz Lemonway, maksājumu iestāde, kuru Francijā 2012. gada 24. decembrī apstiprinājusi ACPR ar numuru 16568.

12.2   Ja Lemonway nav veikts maksājuma darījums vai tas tiek veikts nepareizi, jums ir jāiesniedz sūdzība tieši Lemonway. Jūs varat to izdarīt, bez maksas iesniedzot Lemonway savas pretenzijas (strīdus, iebildumu tiesības, piekļuvi un labojumus).

12.3    izmantojot pretenziju veidlapu, kas pieejama pēc adreses: www.lemonway.com/claim; vai

12.4   pa pastu uz šādu adresi: LEMONWAY – Service Réclamation – 8 rue du Sentier, CS 60820, 75083 Parīze, CEDEX 2, Francija.

12.5   Turklāt, ja jūs neapmierina atbilde uz jūsu sūdzību, varat vērsties pie neatkarīga mediatora, t.i., starpnieka. AFEPAME, at 36 rue Taitbout 75009, Parīze, mājaslapa: https://mediateur-consommation-afepame.fr, kuram lietu var nodot bez maksas.

13   POLITIKAS PĀRSKATĪŠANA UN UZRAUDZĪBA

13.1   Mēs paturam tiesības pēc saviem ieskatiem mainīt, grozīt, papildināt vai aizstāt Politiku jebkurā brīdī. Mēs pārskatīsim Politiku, ja radīsies kādi būtiski apstākļi, kas var ietekmēt mūsu spēju piemērot Politiku saskaņā ar likumu un tiesību aktu prasībām. Kādas izmaiņas ir būtiskas, noteiksim pēc mūsu ieskatiem.

13.2   Mēs informēsim mūsu Klientus par visiem būtiskajiem Brīdinājuma par risku grozījumiem, publicējot atjaunināto Brīdinājuma par risku versiju mūsu Platformā.

13.3   Politiku pielāgo un uzrauga mūsu Klientu atbalsta dienests, kas ir atbildīga par Politikas atjaunināšanu, iekļaujot nepieciešamos labojumus un precizējumus, lai nodrošinātu skaidru un precīzu sūdzību izskatīšanas procesu.

13.4   Politikā noteikto pasākumu ievērošanu kontrolē valde.